上海绿地万怡酒店

嘉定区沪宜公路 3101 号 · 上海, 上海 201821 中国

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海外酒店服务中国游客的关键:适应中国市场的技术生态

  对于希望吸引中国游客的欧洲或北美连锁酒店而言,语言障碍、文化差异等挑战,哪个更大?

  2019年,也许海外酒店经营者需要考虑一个更大的问题:技术。

  Hotelbeds的批发销售和采购总监Sam
Turner认为,在服务中国游客方面,技术才是海外酒店经营者面临的主要障碍。而这种问题的核心在于:中国游客习惯使用的技术平台完全不同于西方国家消费者,中国消费者一般无法访问Google、Gmail、Facebook、Twitter、Instagram甚至WhatsApp,但他们习惯于微信、微博、百度、滴滴。

  这给海外的酒店及旅游服务供应商带来了两个问题:如何针对中国受众进行营销?如何通过社交媒体服务中国客户?

  和西方用户一样,中国游客深受社交媒体及其推广的生活方式的影响。在“内容为王”的市场环境下,视频和用户生成内容(UGC)尤其重要,而拥有百万粉丝的KOL对于目的地或旅游品牌的成败也至关重要。唯一的区别在于:国内使用的平台或工具完全不同于西方。

  这意味着海外酒店的营销人员不仅要创建中文内容,而且内容必须分享到中国本地社交媒体渠道,而且通常需要不同的格式,甚至是以完全不同的思维方式。

  西方酒店需要拥抱中国市场的APP、官网和第三方平台等构成本土旅游生态系统的所有工具,尤其应该密切关注拥有数千万用户的穷游及马蜂窝,这两个平台除了提供UGC及旅游攻略建议,还提供酒店和航班预订业务。

  另一个应用程序是购物和生活方式平台小红书,非常受年轻一代旅客的欢迎,虽然目前无法预订酒店,但是可以在很大程度上影响旅客的目的地选择,因此在小红书的品牌露出是必须的(视频内容同样是关键)。

  为了在灵感激发环节吸引用户,海外酒店应该密切关注文华东方等领先酒店集团的社交媒体运营案例。

  为了避开雷区,酒店应该铭记2018年底杜嘉班纳(Dolce &
Gabbana)广告引起广泛争议的教训。酒店必须尊重当地文化,在营销创意的构思阶段就必须寻求本土的支持和建议,活动执行阶段更是如此。

  随着中国游客开始逐渐减少跟团游、选择预付包价旅游以及自由行,海外酒店遇到的挑战将会加剧。这种情形与上世纪80年代日本出境游的发展轨迹相似。

  2018年,西方的旅游服务机构仍未能很好地服务于中国出境游客的需求,但是也做出了一些改善。例如,在西班牙,旅客可以使用支付宝在机场申请旅游退税。

  海外酒店唯有持续适应中国消费市场的技术生态,才能长久地做好中国游客的生意。


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